O que é Social Selling: Reputação Profissional, Network, Prospecção e Vendas

O que não deve ser confundido com Social Selling?

Recentemente, a expressão Social Selling tem sido confundida com venda direta, realizada pessoalmente – on-line ou presencialmente – por um vendedor com seu consumidor, pelo Whatsapp, Messenger ou outra plataforma de mensagens.

Motivados talvez pela tradução literal da expressão inglêsa para o português, ou por uma interpretação equivocada das agências tradicionais de publicidade e profissionais de marketing.

Na realidade, o funcionamento do marketing digital é baseado em outra dinâmica, no comportamento dos clientes e consumidores. Social Selling é uma rotina de trabalho que vai muito além de ofertar indiscriminadamente produtos e serviços para os consumidores, e simplesmente fazer contato e conduzir a venda pelas conversas nas redes sociais.

A diferença entre Social Selling propriamente dito e esse contato direto feito pelo Whatsapp é muito simples: o Whatasapp é só uma plataforma de troca de mensagens, não permitindo a pesquisa de pessoas com determinado perfil de potenciais clientes, ou descobrir grupos de discussão sobre determinado tema, ou encontrar conhecidos e desconhecidos que tenham frequentado as mesmas escolas, ex-colegas e trabalho, fornecedores ou parceiros, ou que seus conhecimentos, habilidades e referências sejam vistos por outros profissionais, ou ver quem são conhecidos em comum que podem lhe apresentar um possível cliente, e não conta com a ajuda do algoritmo que lhe sugere novas conexões.

Social Selling também não deve ser confundido com postar anúncios nas redes sociais, nem fazer com que os Influenciadores Digitais das redes sociais fiquem falando de produtos ou serviços que os patrocinam. Isso continua se chamando propaganda ou merchandising.

Social Selling vai além: com ele é possível fazer tanto o chamado OUTBOUND – aquela situação em que o vendedor assume uma postura ativa para encontrar possíveis clientes – como o INBOUND – situação em que conteúdos interessantes despertam o interesse do consumidor para seu produto ou serviço, o que acaba fazendo com que venha até você. Porém, tudo isso conduzido pelas redes sociais profissionais, com base em conteúdos que elevem sua reputação profissional, com o estabelecimento de conversas sobre os temas de interesse comuns aos negócios de ambas as partes, pesquisa e localização de profissionais que pertencem às empresas com que tenham interesse em fazer negócio e o convite para adicionarem um ao outro em sua rede de contatos profissionais.

Para aqueles familiarizados com a metodologia Sandler Training de vendas, Social Selling pode ser bem encaixado como algo pré-primeira fase da oportunidade de vendas: a Criação de Vínculos e Afinidades. A partir daí existe toda a técnica de vendas descrita pelo modelo, mas para chegar nela é fundamental identificarmos primeiro quem são nossos possíveis clientes (e aqui entendam as pessoas e não somente a organização), expormos uma elevada reputação profissional nos assuntos de interesse dele, estabelecermos e conduzirmos conversas pertinentes e nutrirmos esse novo relacionamento. Com isso, quando surgir uma oportunidade de venda, podemos iniciar uma chamada “warm call” (chamada morna) ao invés das pouco frutíferas “cold calls” (um pedido de contato gelado, de um desconhecido, que já de saída quer ofertar seus produtos ou serviços).

Outra utilização muito comum do Social Selling associado à metodologia Sandler aparece na forma de cobrar uma resposta a uma proposta enviada. Interagir com seu prospect (possível cliente), pelas redes sociais profissionais, com conteúdos que o auxiliem no processo de compra é muito mais produtivo que mandar mensagens e/ou fazer ligações perguntado se o “o projeto já foi aprovado”.

O ambiente de negócios nas redes sociais

Já foi abordado o que mudou no comportamento dos consumidores, clientes, fornecedores e agentes econômicos, mas é difícil dizer se isso é causa ou consequência das tecnologias associadas às redes sociais. Vejam alguns fatos que embasam o aparecimento das rotinas de Social Selling.

O surgimento do LinkedIn, uma rede social que surgiu com a missão de “conectar os profissionais de todo mundo, para torna-los mais produtivos e com sucesso” e ainda com a visão de “criar oportunidades econômicas para todos os profissionais do mundo” tornou-se um ambiente digital em que as pessoas podem conhecer outros profissionais, exibir sua reputação profissional de forma natural e não pedante, aprender e se atualizar a qualquer hora e com poucos cliques.

O LinkedIn se tornou a principal plataforma de rede social profissional, possuindo hoje cerca de 605 milhões de membros em todo o mundo, com 35 milhões só no Brasil, sendo que 40% o acessam diariamente. Pra a grande maioria dos profissionais e dos negócios, a forma como eles se apresentam no LinkedIn se tornou vital para sua sobrevivência.

O Twitter, embora menos conhecido, é outra rede social com finalidade profissional muito usada. Além de propagar seus conteúdos, também é usado como um instrumento de pesquisa para ouvir o que estão falando sobre você ou sua marca, servindo como plataforma de business intelligence para conhecer as novidades da indústria, acompanhar a concorrência, receber a opinião, prestar serviços de apoio aos clientes ou trabalhar seu branding.

Hoje em dia, dados de estudos internacionais mostram que 68% (*) do processo de compra são feitos antes do primeiro contato entre comprador e o vendedor. Nesse sentido, os clientes estão procurando por seus produtos e serviços, no Google e nas redes sociais, muito antes de baterem à sua porta.

Indo além: 86% dos tomadores de decisão usam as redes sociais por motivos profissionais. Em paralelo, 92% dos compradores não respondem aos chamados “cold calls” (ligação proveniente de um desconhecido que quer ofertar um produto) e e-mails, quando vem de um desconhecido. Ainda assim, muitos vendedores continuam a insistir e realizar muitos contatos por telefone e e-mail, que longe de ser uma “abordagem agressiva de vendas”, não agrega valor algum.

A esse ponto vale a pergunta: Seus compradores tem um relacionamento com você, ou é só uma transação pontual? As palavras proferidas por Jill Rowley continuam verdadeiras: “O cliente moderno é digitalmente orientado, socialmente conectado e ativado pelos aparelhos celulares. Representantes comerciais precisam se adaptar ou serão substituídos”. E aqui se encaixam todos os profissionais que em maior ou menor grau se dedicam total o parcialmente a alguma atividade comercial, como forma de prospectar clientes e gerar novos negócios.

Nesse novo contexto digital, os melhores especialistas de mercado são aqueles que se posicionam como fonte de credibilidade e influência para clientes. Porém, pouquíssimas empresas tem uma estratégia de mídia social para sua força de vendas.

(*) fonte Sirius Decision

Marketing e vendas no Social Selling

Vendas e marketing são frequentemente vistos como dois lados da mesma moeda, e ambos procuram alavancar seu negócio. Porém, há diferentes objetivos que norteiam cada uma dessas áreas, mas ambas são compatíveis com o uso das redes sociais e, sobretudo, com as práticas de Social Selling.

O chamado marketing estratégico busca alavancar seu negócio agregando valor à marca e posicionando-a como uma fonte confiável de informação. O foco aqui é o posicionamento de mercado e branding, considerando as derivações para reconhecimento de marca, valores da marca e ativos da marca, aplicados tanto a uma organização quanto aos profissionais do mercado.

Deixaremos de lado, por hora, as questões relacionadas ao marketing tático, como publicidade e propaganda, por essas serem objeto das campanhas patrocinadas nas redes ou mídias sociais, por essas se dedicarem mais à comunicação one-way do que na construção de relacionamentos profissionais que buscamos com o Social Selling.

Por outro lado, a importância do marketing de conteúdo, a esse ponto, é algo que já deve estar bem compreendido. Lembre-se que se o conteúdo é considerado o combustível para seus esforços de marketing digital, então a rede social é o motor que o impulsionará aos melhores resultados. Parafraseando o que já falamos, se conteúdo é o rei, as redes sociais on-line também fazem parte da família real.

Buscar engajamento sobre assuntos pertinentes ao interesse de seus clientes ou consumidores é o sonho de todo profissional de marketing, mas lembre-se que criar algo que andou na moda, chamado de conteúdo viral não é tão importante assim. Vídeos divertidos, que nada tenham a ver com o que você precisa transmitir a seus potenciais clientes, ainda que gerem milhões de seguidores, não deve ser sua meta. Privilegie aquilo que gere engajamento, pois essa é a chave do uso correto das redes sociais para gerar conversões (aquilo que transforma possíveis interessados em clientes de fato).

No reverso da moeda estão as atividades de vendas. F alamos aqui de vendas profissionais, de como usar as redes sociais para gerar relacionamentos de alto valor, reforçando sua proposta única de valor (UVP) e o diferenciando no mercado. Deixamos de lado o mau uso que se faz da expressão Social Selling como o simples anuncio de produtos e serviços nas redes sociais e a troca de mensagens com os possíveis interessados.

Ainda que muitos ainda tenham pensamentos tradicionais em relação ao uso das redes sociais para vendas profissionais, os resultados de adoção das técnicas de Social Selling falam por si.

Muitos profissionais engajados com vendas podem recorrer às consagradas metodologias de vendas consultivas, como forma de validar o uso das redes sociais para gerar oportunidades de vendas. Uma dessas bem conhecidas é a Metodologia Sandler de Vendas que, resumidamente, divide o processo de vendas em três etapas: relacionamento, qualificação, fechamento.

Cada uma dessas etapas é altamente facilitada pelo uso das práticas de Social Selling nas redes sociais profissionais, como:

• Posicionar-se como um especialista em seu segmento;
• Reconhecer leads com maior potencial de fechamento;
• Transformar os cold calls em warm calls;
• Criar vínculos e afinidades com clientes e prospects;
• Identificar outros tomadores de decisão envolvidos no processo de decisão de compras do cliente;
• Identificar oportunidades de negócio;
• Adotar práticas de inteligência de mercado;
• Realizar follow-up com clientes;
• Realizar ações de pós venda.

As organizações e profissionais mais atentos já descobriram que as tecnologias digitais e a pandemia, mudaram o comportamento das pessoas e dos clientes para sempre. Aqueles que não se atualizarem vão ficar pelo caminho. De forma preocupante, dados recentes também mostram que 93% dos executivos de vendas nunca tiveram um treinamento em Social Selling.

Reputação profissional nas redes sociais

A primeira coisa a compreender nesse ambiente de digitalização das pessoas e dos negócios, é que a reputação profissional e a reputação on-line não necessariamente estão sincronizadas. Inúmeros são os casos de profissionais, ou até de marcas, que gozam de um elevado conceito nos diversos meios off-line e que, contudo não possuem a mesma notoriedade nas plataformas on-line, como no Google, Bing, LinkedIn, Facebook, etc..

Isso decorre de muitos ainda não terem se dado conta que tão importante quanto cultivar uma boa reputação profissional, é você demonstra-la. As redes sociais voltadas a esse fim são o local ideal, tanto para fazer crescer sua reputação quanto para demonstra-la sem parecer pedante ou arrogante. Trabalhando o conteúdo de suas publicações e interagindo com outras pessoas ou públicos da maneira correta.

A maioria das plataformas de redes sociais incentiva alguma forma de gestão de reputação, algumas com base em sinais sociais, tais como curtidas, compartilhamentos, re-tweets, recomendações de terceiros e endosso, que dizem algo sobre a qualidade do que você tem a dizer. Há também um lado mais crítico, que aparece sob a forma de classificação com até cinco estrelas, adotada pelo Google My Business.

Construir uma forte reputação profissional digital requer um processo com publicação constante de conteúdo, busca de feedback, interações com seu público na forma de conversas, e é claro, o uso de das plataformas digitais corretas.

As redes sociais são parte integrante desse processo de construção de sua imagem e reputação profissional. Não há melhor forma de publicidade que ter um exército de seguidores falando coisas positivas sobre você.

Só há duas razões para você não ter uma boa reputação on-line:

• Você não é tão bom, e nesse caso é melhor melhorar os produtos ou serviços que está vendendo e entregando. E faça isso antes de envolver nas redes sociais.
• Você ainda não se deu conta que é preciso trabalhar sua reputação profissional também nas redes sociais digitais, pedindo feedbacks a seus clientes, recolhendo os depoimentos positivos, publicando amostras de seu conhecimento ou manifestando suas opiniões sobre assuntos de interesse de seus clientes.

Uma reputação online positiva terá grande impacto sobre suas oportunidades de contatos via inbound, como também sobre a taxa de conversão de potenciais clientes, que estão investigando sobre você online, antes mesmo de iniciarem um primeiro contato para cotação de um negócio.

Um lembrete importante: sua reputação não tem que ser ruim para você perder o jogo nessa era digital. Se a reputação do seu concorrente for melhor, ou se você estiver invisível ao público, então você estará fora do jogo, antes mesmo de saber que estava jogando.

Algumas dicas para começar a gerir sua reputação on-line

• Introduza o hábito de pedir feedback aos clientes.
• Ao receber um bom feedback, compartilhe pelos múltiplos canais sociais. Por exemplo, pegue as recomendações recebidas no LinkedIn e as coloque também em seu site, blog e páginas do Facebook, para que tenham o máximo de exposição através de suas propriedades digitais e perfis.
• Transforme o melhor feedback recebido de um cliente em um estudo de caso, com o depoimento e uma página de divulgação do caso em seu site.
• Não se esqueça de agradecer aqueles que deixaram bons comentários.Responda a todos que dedicaram tempo para também dar seu feedback.

Se a gestão da reputação online é algo com que você ainda não tenha dedicado alguma atenção, faça um teste: pesquise no Google e veja o que as pessoas estão falando sobre você. Saiba que seus prospects ou clientes também estão fazendo isso. Com isso é possível saber se será preciso fazer alguma limpeza em sua reputação, ou se somente ter seguido as dicas acima já é suficiente.

Especialmente para aqueles profissionais engajados em maior ou menor grau com alguma atividade comercial, sobretudo no segmento de B2B ou profissionais liberais que dependem de ter um bom conceito para serem contratados, a gestão da reputação é algo que está intrinsecamente ligado com o método de Social Selling.

Social Selling: um modelo de vendas mais eficaz

Como então precisa ser o profissional que em menor ou maior grau precisa desempenhar suas atividades comerciais nas redes sociais?

Um profissional de vendas de sucesso do presente/futuro precisa construir uma sólida reputação on-line e mostra claramente que é um expert em seu segmento. Precisa usar sua network e instrumentos de comunicação para se conectar as pessoas, aos possíveis clientes. Precisa produzir e mostrar conteúdos digitais que agreguem valor aos seus clientes. Precisa prospectar onde estão seus clientes, interagir, observar os sinais de mercado e atuar sobre eles.