Mais do que nunca, os consumidores consultam avaliações e classificações online antes de decidir onde vão gastar seu dinheiro, porque confiam nas avaliações online.

Além disso, 97% dos compradores que leem as avaliações on-line de outros consumidores também lêem as respostas da empresa, o que significa que não responder ou reconhecer as avaliações é uma prática muito ruim.

A reputação online do seu negócio pode ser seu maior ativo se bem administrada e, se não for, também pode ser sua pior responsabilidade. Como consequência, o monitoramento da reputação e o gerenciamento da reputação são essenciais para construir confiança e credibilidade em torno de sua marca – impactando diretamente suas receitas. 

Conheça as 3 etapas de monitoramento e gerenciamento de reputação online:

1. Configure sua plataforma de monitoramento;
2. Colete dados;
3. Faça a gestão da reputação online.

Agora, confira formas de gerenciar a reputação do seu negócio:

1. Rastreie menções de sua marca, serviço ou produto em redes sociais abertas, blogs, sites de microblog, sites de notícias e fóruns. Chamamos essa atividade de escuta social; 
2. Monitore avaliações usando sites de avaliação específicos, como Google, Yelp, TripAdvisor entre outros; 
3. Monitore os resultados de pesquisa e verifique as referências ao seu negócio. Para gerenciar sua reputação no Google, você precisa de uma boa estratégia de SEO.

Quais ferramentas monitoram a reputação online?

Teoricamente, você pode pesquisar manualmente o nome do seu negócio no Google ou em redes sociais, mas como o número de canais e perfis da internet é enorme, existem ferramentas para ajudá-lo a monitorar de forma eficiente sua reputação online. Veja o que essas ferramentas podem fazer:

1. Calcular o volume de menções ou comentários;
2. Mensurar a relação da marca e/ou pontuação;
3. Identificar influenciadores da marca.

Como responder a críticas negativas

De forma alguma, não ignore as críticas ruins. As estatísticas falam por si só:

1. Embora 94% dos consumidores digam que uma crítica negativa os convenceu a evitar um negócio; 
2. 44,6% dos consumidores afirmam que têm mais probabilidade de visitar uma empresa que responde a comentários negativos; 
3. 40% dos consumidores esperam que as marcas respondam na primeira hora de contato nas redes sociais, enquanto 60% esperam uma resposta nas primeiras 24 horas.

Como o público considera as críticas exclusivamente elogiosas um pouco suspeitas, as críticas negativas são capazes de aumentar a credibilidade da sua marca.

Uma pesquisa realizada pela Harvard Business School aponta que os consumidores gostam de ver uma mistura de críticas boas, moderadas e ruins ao tentar determinar se uma empresa é confiável.

Siga as dicas abaixo análises negativas:

1. Responda prontamente;
2. Atribua o trabalho de revisão a alguém específico;
3. Publique uma política de resposta interna;
4. Capacite as pessoas cujo trabalho é responder;
5. Tenha um sistema de monitoramento que garanta que todos os negativos sejam tratados.

Como conseguir avaliações positivas

Embora seja mais fácil responder a comentários positivos, nunca perca a oportunidade de dizer “Obrigado!” para um feedback não solicitado. Incentive o cliente satisfeito a voltar e mencione outros produtos ou serviços que ele deve experimentar.

Reforce o lado positivo compartilhando o elogio com sua equipe e com o mundo. A chave para gerenciar a reputação online é defender revisões positivas. Aqui estão algumas dicas:

1. Monitore sua marca para determinar sua linha de base;
2. Crie um site amigável;
3. Crie um blog e mostre a experiência do seu negócio;
4. Seja ativo nas redes sociais;
5. Prove que você é acessível respondendo a todas as perguntas ou opiniões;
6. Compartilhe suas conquistas e prêmios;
7. Mantenha seu conteúdo simples.

Para saber mais sobre como expandir seus negócios com o gerenciamento de reputação online ou qualquer outra estratégia de marketing digital entre em contato com a WSI B2U.